Cada vez son más las empresas que centran su estrategia de negocio en el cliente con la finalidad de establecer relaciones satisfactorias y duraderas que les permitan seguir consolidando su presencia en el mercado. Todos los negocios están viviendo un entorno cambiante y altamente retador, por lo que tienen que estar más preparados que nunca para los rápidos cambios tecnológicos que se avecinan. Es así que el contar con herramientas de gestión que ayuden a los negocios a ser ágiles y dinámicos resulta necesario, en especial para las
organizaciones financieras
.El objetivo final del
Customer Journey
, aplicado el mundo bancario, es que los servicios de las entidades financieras logren ser flexibles a partir de la personalización, desde los distintos medios de contacto entre el banco y el cliente. De esta forma se pretende que el usuario tenga la misma experiencia ya sea usando una aplicación instalada en un smartphone, iniciando sesión en un sitio web a través de un ordenador o una tablet, hablando por medio de un sistema de IVR (interactive voice response o respuesta de voz interactiva) o discutiendo un problema con un representante de atención al cliente.Para poder afianzar la experiencia de los usuarios se debe comenzar por identificar cómo éste suele realizar cada uno de los procesos de un determinado servicio y así, examinar su ciclo de vida e interacciones con la organización. ¿Para qué? Para ayudar a identificar en qué momentos de contacto no se logra satisfacer las necesidades o requerimientos de los clientes.
Esto, aplicado al
mercado bancario
y financiero es fundamental. Conocer al usuario permitirá, sin duda, diseñar estrategias alineadas a sus necesidades bancarias. ¿Quién es?, ¿Cómo se comporta?, ¿Cuál es su necesidad o sus expectativas?, ¿Qué factores deciden su compra? ¿Cuáles han sido sus experiencias con otras organizaciones? Son algunas de las preguntas principales a responder dentro del diseño y la implementación del Customer Journey.El estudio “La
Banca digital
en Latinoamérica”, publicado por Mastercard en 2020, mostró que del total de transacciones bancarias que se realizan en la región, más del 50% se efectúan a través de canales digitales. Además, el estudio indicó que el año pasado (2020) se registró una penetración del 55% en cuentas bancarias, del 19% en tarjetas de crédito y de más del 70% en teléfonos inteligentes. Según el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), los servicios de la banca digital basados en la generación de experiencias de usuario
significan una oportunidad para ampliar significativamente el acceso financiero a la ciudadanía.Es así que, con la finalidad de realizar diseños o rediseños en los procesos, sistemas o canales de las
entidades financieras
para la satisfacción del cliente, se ha implementado una de las herramientas más efectivas, el Customer Journey Map. Convirtiéndose así en una forma de replantear el Customer Journey tradicional, para darle un mayor enfoque en la necesidad del cliente, encontrando las oportunidades de mejora en los servicios y productos actuales. Los principales beneficios de crear un
Customer Journey Map
para una institución son:La tecnología está ayudando enormemente para lograr satisfacer las distintas exigencias de los clientes, permitiendo a las instituciones financieras asegurar el mejor acompañamiento y la conectividad en los distintos momentos en los que cada usuario se relaciona con la marca. Para el sector bancario el diseño de interfaces y plataformas digitales, basadas en estrategias de UX
, es un concepto con amplio potencial de desarrollo en el que varias instituciones financieras están trabajando de manera prioritaria.
De acuerdo con el estudio “Big data in banking: How to derive value from big data” publicado por Evry, la experiencia de usuario en las entidades financieras incluye, como principal aspecto, la forma de interacción banco-usuario.
Construir esta Experiencia de Usuario positiva, entonces, es la base para generar una real propuesta de valor frente a las demás entidades bancarias. Esto implica que para construir la UX será indispensable analizar la percepción que tiene el público de interés sobre la institución financiera. Por ello, un Customer Journey replanteado, centrado tanto en el cliente como en los servicios bancarios reales, resulta fundamental.
Una gran experiencia del usuario, tanto en espacios de interacción personal como en medios digitales, permitirá superar la competencia en el mercado financiero y, sobre todo, lograr fidelización del usuario. Considerando la constante innovación del modelo de negocios en la banca, una de las principales tendencias comerciales será considerar que el papel de UX es primordial para el éxito de las estrategias de crecimiento y posicionamiento bancario, logrando bancos más competitivos y verdaderamente centrados en las necesidades del usuario.
