La relación entre los usuarios y las
instituciones financieras
ha evolucionado de manera radical. Los consumidores de la actualidad esperan tener una experiencia altamente personalizada que satisfaga sus requerimientos, deseos y expectativas en todo momento, y no solamente cuando visitan una sucursal. La demanda de este tipo de servicio, por parte de los usuarios, ha tenido un crecimiento exponencial desde el inicio de la pandemia generada por el COVID-19, enfrentado a los negocios – incluidos los del sector financiero – a nuevas y más exigentes necesidades de sus usuarios. Pero esta necesidad de personalización también se ha trasladado al entorno empresarial. Los negocios y organizaciones, al igual que los usuarios individuales, esperan recibir un servicio B2B (Business to Business) diseñado a la medida de sus necesidades.Por esta razón, los bancos se han valido de la
tecnología de vanguardia
para digitalizar sus servicios y productos (con enfoques individual y empresarial) para brindar una experiencia que no implique esfuerzos extras por parte del cliente, teniendo como principal objetivo su fidelización.La construcción de experiencias satisfactorias es una necesidad para toda la
industria financiera
. Es así como el análisis de datos se ha convertido en la mayor herramienta para conocer a profundidad a cada cliente: sus necesidades, comportamientos y manera de interacción. Esto con el fin de personalizar el servicio, de acuerdo con la dinámica del mercado y con las expectativas del usuario. ¿Cómo lo logran? Incorporando, dentro de su gestión de procesos, plataformas digitales
que permitan una mayor interacción banco-usuario.Estrategias de personalización para la banca
La implementación del Big Data, la inteligencia artificial y la analítica de datos ha abierto las puertas del sector financiero para optimizar su estructura y procedimientos, a fin de ofrecer al cliente empresarial servicios y productos personalizados, cada vez más adaptados a sus necesidades para mejorar su experiencia y grado de satisfacción.
- Big data: Permite convertir los grandes volúmenes de datos en información que pueda ser analizada para obtener insights. La información, sin duda, facilita la toma de decisiones más acertadas basada en datos, logrando que el cliente empresarial pueda implementar acciones estratégicas para conseguir nuevas oportunidades de negocios.
Inteligencia artificial
: Esta estrategia pretende llevar a cabo tareas que -comúnmente- requieren las capacidades de inteligencia humana para su interpretación. De esta forma, la banca puede ofrecer un valor agregado a las empresas, con la automatización de sus transacciones y oferta de diferentes productos financieros.Analítica de datos
: Mediante esta alternativa se podrá detectar tendencias y realizar modelos predictivos para optimizar los procesos del cliente empresarial.
Retos de conocer al cliente empresarial
Las diferentes entidades bancarias están enfrentando constantes retos en el campo de la personalización de sus servicios y productos, y el internet, abrió una importante oportunidad para la gestión de estos de una manera rápida y desde cualquier parte del mundo. Esto, sin duda, genera el reto de la fidelidad de los clientes, debido a que la verdadera rentabilidad de las empresas no solo se enfoca en captar nuevos clientes, sino en conseguir que sus clientes actuales se queden. Esto, en el ámbito de servicios entre empresas (B2B) se vuelve aun más retador, debido a la alta competencia y oferta de mercado.
Es así como las soluciones financieras eficientes, impulsadas por la transformación digital, permiten que la banca sea el principal aliado de los clientes corporativos. Las empresas requieren interactuar de manera constante con su entidad bancaria y, por tanto, pretenden que estas proporcionen soluciones adecuadas en el menor tiempo/costo posible. El desafío, entonces, está en la adaptación a las necesidades de los clientes empresariales los cuales tienen una visión amplia y clara de sus requerimientos, con necesidades más puntuales y de gestión compartida entre usuarios.
En general, la clave es lograr que, a partir de experiencias satisfactorias y únicas, los clientes empresariales y corporativos logren ser fieles al servicio y al valor agregado que brinda su institución financiera. La Banca necesita reconocer las diferentes oportunidades de mejora, en donde cada vez tienen más fuerza los productos y servicios personalizados y la generación de experiencias.
