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Omnicanalidad Bancaria: ¿Qué nos espera en 2019?

La estrategia de digitalización de los bancos no puede dejar de lado el toque humano, esta es la razón por la que la

omnicanalidad

continúa siendo indispensable para la construcción de experiencias en la

Banca

. La integración de canales nos ha llevado de la multicanalidad a la

omnicanalidad

, más necesaria que nunca, debido al desarrollo de nuevos canales como IoT, Chatbots, Robo Advisors, entre otros. La industria financiera está luchando para lidiar con la carga que implica la gestión de cada canal, su infraestructura e implementación.
De acuerdo a Salesforce, 55% de clientes experimentan una desconexión a través de los diferentes canales de Retail, lo que no dista mucho de la Banca.
Los clientes de la Banca buscan una experiencia consistente, ágil, simple y personalizada. En este sentido, tal como lo menciona Juan Camilo Álvarez, Director de Negocios de Fisa Group, la tecnología no es el fin, es el habilitador para cumplir con las expectativas del cliente final, esto implica que el objetivo va más allá de implementar todos los canales para que el cliente interactúe, sino de estructurar una propuesta consistente de canales, los cuales se integren y constituyan una unidad, a partir de esto será posible agregar nuevos canales.
¿Qué tendencias tendrán lugar dentro de la

omnicanalidad

bancaria?
El rol de la Inteligencia Artificial en la

omnicanalidad

:
Sí, la Inteligencia Artificial es la gran tendencia de este año, existe una fuerte carrera para ver cuáles son las primeras instituciones financieras en adoptarla como un componente vertical. En cuanto al papel que jugará en la

omnicanalidad

, a través del análisis masivo de datos, se busca predecir el comportamiento de los clientes, para generar recomendaciones financieras personalizadas dentro de los canales de mayor interacción de cada cliente.
A través de IA, los bancos y entidades financieras pueden monitorear los puntos de contacto de los usuarios en los canales digitales, para mejorar la experiencia y brindar unidad entre todos los canales. Por ejemplo, en el caso de un que un cliente vea desde su app los diferentes tipos de crédito, reciba en su correo un crédito pre-aprobado de consumo con el monto y las cuotas mensuales a pagar, una vez que se haya verificada su calidad de deudor
Con la masificación de la IA veremos cómo su aplicabilidad se extiende dentro de todas las áreas de los Bancos, aportando valor en la optimización de recursos y eficiencia; por otro lado se volverá asequible y fácil de implementar.
Cerca de 60% de clientes activos de los bancos utilizan canales digitales y 80% de todos los clientes han experimentado fricción en estos canales, de acuerdo a la consultora McKinsey & Company.
CPaaS - Communications Platform as a Service
Plataformas de Comunicación como Servicio o Communications Platform as a Service es un segmento con un crecimiento exponencial. De acuerdo a IDC, se pronostica un crecimiento del mercado de USD. 2 mil millones en 2017 a USD. 10.9 mil millones en 2022. Esto responde a los deseos de transformación de las empresas y la Banca no es indiferente, ya que interactúa con sus clientes a través de aplicaciones móviles, páginas web, redes sociales e incluso correo electrónico.
Se apoyan en la economía de las

APIs

para abarcar plataformas integradas y agregar nuevos canales, de acuerdo a las demandas del mercado, lo que les hace escalables en cuanto a las necesidades de cada banco, así como flexibles y ágiles para agregar nuevos servicios.
Las sucursales físicas no desaparecerán:
A pesar de que hace un par de años se contemplaba la desaparición de las sucursales bancarias, hoy en día está claro que son necesarias en la interacción cotidiana del cliente con su banco. Sin embargo, esto no implica que se mantendrán sin cambios, deben evolucionar y adoptar la tecnología, como un medio para construir mejores experiencia.
Un ejemplo está en la personalización de la interacción, al tratar a cada cliente por su nombre y asesorarlo en la toma de decisiones financieras, de acuerdo a su comportamiento crediticio, en el caso de que tenga un puntaje positivo, reducir la tasa de intereses, ya que hay menos riesgo de que la deuda no se pague en su totalidad.
Para lograrlo, las sucursales bancarias tendrán que estar equipadas con capacidades digitales que identifiquen a cada cliente y provean toda su información financiera. También pueden estar equipadas con kioscos de autoservicio, para aquellos usuarios que buscan un punto medio, y contacto a través de videollamadas, con el fin de mantener la afinidad de aquellos clientes que perciben la interacción cara a cara como un estímulo a su confianza.
Aquellos bancos que busquen abarcar una estrategia de

omnicanalidad

afín al comportamiento de sus clientes, tienen que saber que primero tendrán que lidiar con la integración de canales, un proceso que puede tomar meses e incluso años, a un costo elevado.
A menos que tengan una plataforma de negocios como Omnia, la cual es compatible con cualquier

Sistema de Core Bancario

o Legacy, y al estar diseñada como una Arquitectura Orientada a Servicios, permite la integración de nuevos canales digitales de acuerdo a las necesidades del banco, como es el caso de

Kioscos

, Banca Móvil y

Banca Online

. Omnia es capaz de integrar las diferentes canales del banco dentro de una experiencia consistente para el cliente.
¿Quieres conocer cómo Omnia puede habilitar la

Omnicanalidad

en tu Banco?
Escríbenos a info@fisagrp.com para ponernos en contacto contigo lo antes posible, será un gusto conversar.

FUENTES

PR Newswire Forbes Mobile Payment ATM Marketplace The Financial Brand Banking Exchange McKinsey & Company

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