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Cómo generar una Banca más humana con Design Thinking

Cómo generar una Banca más humana con Design Thinking
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La Banca está pasando por constantes cambios debido a los avances tecnológicos, lo cual ha marcado el inicio de una nueva era en el Sector Financiero. Los Bancos han encontrado una perfecta sinergia entre los nuevos modelos de negocio, productos de vanguardia y una ágil ejecución de estos, poniendo siempre como prioridad al cliente. En ese sentido, el Design Thinking ha jugado un rol protagónico al momento de ofrecer soluciones a partir de ideas innovadoras para entender y dar una alternativa práctica a las necesidades reales de los clientes de la Banca Digital.
Pero, ¿Qué es el

Design Thinking en la Banca

?
Corresponde a un interesante proceso que se utiliza para diseñar productos financieros, específicamente para la Banca Digital, en cinco simples pasos: empatizar, definir, idear, prototipar y probar. Con el objetivo de resolver problemas y priorizar las necesidades del consumidor por encima de todo, este proceso logra observar cómo las personas interactúan con su entorno y, de esta manera, brinda soluciones de vanguardia.
Algunas Instituciones Financieras tradicionales solo permiten que las ideas de innovación se originen de estrategias diseñadas por los altos ejecutivos; sin embargo, en la actualidad las ideas pueden surgir de cualquier miembro que forme parte de la organización. Un claro ejemplo de ello es el Banco BBVA, el cual lanzó un programa llamado “Design Thinking for Leaders” con el objetivo de ayudar al Banco a innovar y diseñar productos de vanguardia para sus clientes. El principio fundamental de este programa fue que todos los empleados de la

Entidad Bancaria

, independientemente de su función, se presenten como diseñadores de una mejor experiencia del cliente, lo cual le otorgó a la institución una ventaja diferenciadora sobre sus competidores, posicionándose como un modelo de Banca humanizada.
Conoce acerca de Design Thinking en la Banca
¿Cómo se pone en práctica el proceso de Design Thinking en la Banca?
En la actualidad, las

Instituciones Financieras

compiten con

empresas de megatecnología

y fintech, por esa razón, deben poner mayor atención en sus procesos de innovación con el objetivo de mantenerse competitivos en el mercado. Según cifras del World Retail Banking Report de Capgemini y EFMA, realizado en 2021, el 31% de los usuarios que utilizan servicios financieros, físicos o digitales, aseguran que quisieran tener una mejor atención al cliente. Esto, definitivamente, podría mejorar al ofrecer una experiencia relevante, con atención integral en todos los puntos de contacto y la personalización como valor diferencial.
A continuación, te contamos paso a paso cómo se desarrolla el proceso de Design Thinking:
  • Empatizar con los usuarios online de la Banca: En esta etapa se busca recopilar una gran cantidad de datos sobre las necesidades y puntos débiles del cliente, los objetivos comerciales y las características del producto que éste necesita. Esto se realiza con el objetivo de conocer el comportamiento de los usuarios y así encontrar formas de mejorar su experiencia.
  • Definir los problemas recurrentes de los usuarios: Al identificar sus necesidades, también se resaltarán las oportunidades de innovación ya que se podrá saber con exactitud cuáles son las principales inquietudes no satisfechas o puntos débiles comunes.
  • Idear soluciones de banca en línea: Después de identificar los puntos débiles y requerimientos específicos de los consumidores, la siguiente etapa es hacer una lluvia de ideas creativas que busquen solventar esas expectativas.
  • Prototipar un producto específico: El objetivo de crear prototipos de productos bancarios digitales es descubrir qué parte de las ideas funcionan. Esto con el fin de hacer un análisis del impacto de estas frente a su viabilidad a través de la retroalimentación.
  • Probar el prototipo: En esta etapa, se pone el prototipo en manos de un público objetivo. Esto con el fin de conocer si el producto cubre las necesidades de los usuarios y resuelve los problemas a los que se enfrentaban.
Proceso de Design Thinking en la Banca
Al implementar el Design Thinking en la Banca, se puede hablar de una organización financiera más humanizada, ya que uno de sus principales atributos será consolidar relaciones de confianza a largo plazo, no solo con las personas que utilizan un servicio o producto bancario, sino, principalmente con sus colaboradores, quienes, a partir de la generación de emociones, brindarán una buena experiencia a cada uno de los usuarios. Recordemos que este proceso no solo tiene un impacto positivo en los clientes, sino que también se suma a la propuesta de valor del modelo de negocio del Banco.
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