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¿Desaparecerán las sucursales bancarias?

Las sucursales bancarias han sido desde siempre uno de los principales canales de contacto con los clientes. Pero la industria financiera está cambiando y todo su entorno se suma a la ola de la transformación digital.
HSBC, una de las empresas financieras más importantes de Reino Unido, con más de 60 millones de clientes en los cuatro continentes, cerrará 62 sucursales durante este año. De acuerdo al banco, el 90% de los clientes utiliza canales digitales, 10% más que el año anterior.
En contra de las predicciones, las sucursales continúan siendo indispensables dentro del modelo de negocio de la banca.
Hemos presenciado como los cajeros electrónicos han ido aumentando funcionalidades que en un inicio eran exclusivamente de las sucursales, más allá de retirar dinero, hoy en día se encargan de depósitos, transferencias, pagos de servicios a terceros, recargas de saldo de teléfonos móviles e incluso el envío de remesas.
De acuerdo a un estudio de NCR, uno de los principales fabricantes de cajeros electrónicos en el mundo, los cajeros automáticos actuales pueden cumplir con el 80% del trabajo de una sucursal. Por otra parte, los canales digitales han logrado posicionarse entre los principales medios de interacción entre la banca y sus clientes.
Las sucursales tienen que construir una nueva experiencia para sus clientes, acorde a lo que se esperaría de una empresa digital.
Sin embargo, algo curioso ha sucedido, las sucursales no ha perdido popularidad y continúan siendo necesarias entre los clientes bancarios. Jamie Morawiec, asociado de CACI, una empresa analista de industrias, menciona “Más de la mitad de la población continuará visitando las sucursales en 2022, ya que aún tienen un rol importante que jugar. (...) Los bancos y las instituciones financieras deben asegurar la funcionalidad de las sucursales, porque continúan siendo relevantes, complementando a los canales digitales y atendiendo las necesidades específicas de los clientes.”
Con esto coincide la Reserva Federal de los Estados Unidos. Tras una serie de encuestas, afirma que las sucursales bancarias continúan siendo el principal medio de interacción entre la banca y sus clientes. Estos son los 5 principales canales utilizados:
Entre el cierre de sucursales bancarias y su relevancia para los clientes, existen piezas que no llegan a encajar. Estamos frente a un cambio en el rol de las sucursales bancarias, adaptado al comportamiento de los consumidores. Accenture, a través de una encuesta afirma que el 54% de las personas buscan que su banco le recomiende productos financieros de forma proactiva.
A diferencia de los canales digitales, las sucursales bancarias añaden un contacto físico y personal, aún más relevante cuando se tratan de decisiones financieras críticas. Por esta razón a futuro se prevé que su funcionalidad se centre en aquellos servicios y productos más complejos, en donde el asesoramiento por parte del personal bancario sea parte de un valor añadido en el modelo de negocio.
El panorama se contempla como un espacio en el que conviven las sucursales bancarias junto con los canales digitales.
La innovación es necesaria para rediseñar las sucursales bancarias. Con esta idea en mente, Omnia Business Platform ha sabido integrar tanto el aspecto offline de las sucursales bancarias, como online para dispositivos electrónicos, y así converger en una solución para canales físicos y digitales. Su modelo se basa en Arquitectura Orientada a Servicios, lo que permite adaptarse a los productos y servicios que el banco requiere, así como escalar en medida de su crecimiento.
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FUENTES

The Telegraph The Guardian Accenture South China Morning Post BBC Independent The Guardian

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