Es una realidad innegable que los Bancos tienen que adaptarse al
mundo digital
. Si bien ya lo han venido haciendo en los últimos años, se han visto obligados a acelerar su proceso con la llegada del COVID-19.Los usuarios de
la Banca Digital
esperan hoy en día contar con una entidad financiera que sea su aliada, que les facilite la vida, que les ahorre tiempo y que les garantice seguridad. A continuación, presentamos cinco consejos para facilitar y hacer más llevadero el proceso de la transformación digital en la Banca y que puedan aprovechar la oportunidad de oro que tienen entre sus manos.- Data y analítica
Las entidades financieras en la actualidad utilizan un nivel de análisis avanzado, con algoritmos evolucionados y que mejoran la calidad y rapidez de los resultados sobre la marcha. Este sistema ha llegado a reemplazar a los ya obsoletos datos en una hoja de cálculo, a grandes y complejas tablas numéricas y a calculadoras limitadas, para ser reemplazados por Big Data
, Inteligencia Artificial
y Aprendizaje Automático.
Actualmente, los Bancos están obligados a aumentar su número de clientes y fidelizar a quienes ya lo son, de manera más efectiva y brindando asesoramiento personalizado. La ventaja de hacerlo utilizando data y analítica es que la supervisión diaria puede reducirse al mínimo e incluso ser relegada a un segundo plano, para dedicar ese tiempo a actividades que traigan mayor productividad y resultados a la organización.
Sobre este tema, David Sáez, Coordinador del Máster en Big Data
Aplicado en Colaboración con Telefónica, opina que: “De momento, son los grandes bancos los que han apostado por el Big Data, aunque ya existen algunas entidades medianas que empiezan a modificar sus estructuras porque la toma de decisiones basadas en datos es un nuevo paradigma que está impulsando el sector financiero poco a poco”. - Seguridad
Una de las dudas que tienen los usuarios al momento de usar las herramientas digitales
Actualmente, todas las entidades financieras cuentan con tecnología que les ayuda a mejorar la seguridad de la información de sus plataformas digitales; sin embargo, en muchas ocasiones, estas no son conocidas por los clientes. Es por esto que los Bancos deben impulsar la comunicación de estas tecnologías, incluyendo información completa sobre la protección de sus datos y su dinero. Además, al momento de utilizar cualquiera de estas herramientas, el usuario debe tener garantías que le den la percepción de seguridad, por ejemplo que el acceso a la app no sea demasiado fácil o que el sitio web solicite diversos métodos de acceso.
Adicionalmente a las medidas que proporcionan los Bancos, sus usuarios deben ser cuidadosos con sus movimientos, por ejemplo no entregar información como claves de cajero vía telefónica, o descargarse las aplicación de las tiendas oficiales de sus teléfonos. Si bien estas responsabilidades recaerían sobre el cliente, son las entidades financieras las que deben proveerles los canales oficiales en los que deben realizar sus movimientos. - Marketing
El marketing es, hoy por hoy, una pieza clave en cualquier organización, y los Bancos no pueden ser la excepción. A pesar de que actualmente mucha más gente está conectada a las redes sociales o tiene acceso a información y publicidad, captar su atención se vuelve un mayor desafío, por lo que contar con una estrategia de marketing para el Banco
es indispensable.
“Una estrategia de marketing bien planificada es clave para educar a los usuarios actuales y potenciales acerca de las funciones y beneficios de los servicios de banca digital, lo que lleva a una mayor adopción y uso por parte del cliente”, asegura Fátima Román, líder de Marketing de BBVA Continental. Un excelente recurso al alcance de los Bancos es la implementación de campañas interactivas basadas en la gamificación, ya que a través de ellas se puede crear conciencia, educar a los usuarios e incentivarlos a la adopción de la Banca digital.
Tener campañas de marketing efectivas y atractivas logrará una mayor fidelización de los clientes y permitirá cambiar su comportamiento y crear hábitos sobre el uso de las herramientas bancarias digitales
. - Experiencia del usuario
El mundo digital en el que vivimos actualmente obliga a que los Bancos sean parte de él, a adaptarse y a crear soluciones más efectivas y amigables para sus clientes. Los usuarios, en especial aquellos menores de 35 años, esperan que su Banco no solo les ofrezca acceso a sus plataformas desde cualquier dispositivo, sino que estas sean rápidas y sencillas de usar.
Si bien los clientes más jóvenes son los más exigentes, con respecto a la experiencia del usuario, los mayores implícitamente esperan lo mismo, ya que si se encuentran frente a un canal demasiado complejo de entender, lo abandonarán rápidamente. Es por esto que aquí estamos frente a otro reto para el sector Bancario: ofrecer herramientas digitales, sin perder seguridad y logrando atraer al usuario lo suficiente, para que pueda completar su experiencia.
El cliente de una entidad bancaria, le gusta ser escuchado, por lo que hacerlos parte de los procesos, consultándoles sobre su experiencia o pidiendo su opinión sobre nuevas ofertas, les dará una sensación de pertenencia y fidelizará su relación. - Canales digitales
Hace algunos años se creía que contar con un sitio web era suficiente para considerar a un Banco digital
, sin embargo, son solo un complemento de esta experiencia. Las aplicaciones móviles de las entidades financieras, por ejemplo, son ahora indispensables para los usuarios y mientras más posibilidades ofrecen, más efectivas son.
Asimismo, es fundamental contar con herramientas para el autoservicio bancario
, para aquellos quienes no les agradan realizar las largas filas en los Bancos. Que los cajeros habiliten más transacciones, el poder obtener un turno online para ser atendido, etc., son algunas de las opciones que hoy podemos encontrar.
Actualmente, se pueden realizar casi todas las transacciones y obtener casi todos los servicios bancarios a través de medios digitales, incluso para abrir una cuenta ya no es necesario hacerlo de manera presencial. Seguramente, los Bancos seguirán ampliando su portafolio de canales digitales, en la medida en que sus usuarios se sigan adaptando a esta nueva realidad.
Manual contra la obsolescencia tecnológica
