Las tendencias principales de la Banca en el 2014 y más adelante

Libro Blanco | Junio 2014

Actualmente, la industria de servicios financieros está siendo llevada en múltiples direcciones en términos de desarrollo tecnológico, expectativas del cliente, y alteraciones del sector. Con tantos posibles escenarios con respecto al futuro de la banca, es importante priorizar las tendencias. En Fisa Group realizamos un control riguroso del desarrollo de tendencias con el fin elaborar una visión de cómo será la banca mañana y ayudar así a nuestros clientes a preparar sus negocios conforme a esta visión.

Customer-Centricity
  • Tendencia-Hacia-lo-Digital: La digitalización de los canales ha descubierto oportunidades importantes para que los bancos mejoren su experiencia con el cliente e incentiven sus logros e ingresos. Al mismo tiempo, la digitalización ha dado un importante poder a los clientes, forzando a los bancos a rediseñar sus modelos de negocio con el fin de adaptarse a las expectativas cada vez más exigentes de estos. Según la penetración de la telefonía móvil aumenta y los canales se multiplican, los usuarios esperarán poder llevar a cabo transacciones cada vez más complejas y con niveles de seguridad iguales independientemente del canal del que se trate. Esto implica una mayor convergencia de funcionalidad entre los canales digitales ya que cada canal tendrá que servir como sustituto de cualquier otro canal.
    El impulso hacia lo digital también ha reducido drásticamente las barreras físicas a la penetración en el mercado (un efecto secundario particularmente relevante para los mercados emergentes), puesto que ya no son necesarias las sucursales físicas o los puntos de servicio para proporcionar la oferta completa de productos y servicios a los clientes.
  • Evaluación comparativa (benchmarking) entre distintos sectores: Los clientes ya no consideran los diferentes sectores y empresas como silos que sólo deban ser comparados dentro de sus respectivos grupos, sino como interlocutores convergentes que deberían proporcionar niveles similares de servicio y acceso. Los bancos no pueden comparar las experiencias de sus clientes solo con aquellas de otros bancos, sino que deben comenzar por compararse ellos mismos con otros sectores y patrones sobre los cuales el cliente está definiendo sus expectativas. Esto representa un desafío para aquellos bancos que se queden atrás frente a otros sectores con experiencias de clientes más avanzadas que ellos pero, a su vez, estos patrones de mejores prácticas, ya probadas y evaluadas, pueden proporcionar también una oportunidad para los mismos.
  • Convergencia entre empresas y sectores: La digitalización ha generado igualmente una tendencia hacia la convergencia del servicio y la información, que aún es un potencial sin explotar. Los clientes pueden usar su iPhone para acceder a información de cuenta procedente de tres cuentas bancarias diferentes, usando tres aplicaciones de cuenta bancaria diferentes o entrando en 4 sitios web distintos para acceder a los puntos de su programa de viajero frecuente o de fidelización de hoteles. La necesidad de convergencia se refleja en el éxito de las aplicaciones como “Mint”, que sirve para consolidar información financiera procedente de distintos bancos y tarjetas de crédito e incluso ofrecer experiencias de cliente superiores a las que algunas aplicaciones nativas. Otros ejemplos incluyen la conectividad entre empresas de servicios para realizar pagos –por ejemplo, de electricidad– desde sus aplicaciones bancarias móviles o por internet, sin aportación externa.
  • Funcionalidad del Omni-Canal: La siguiente frontera en la gestión de canales es la verdadera integración de la experiencia del cliente a través de todos los canales. Ya no es suficiente con digitalizar los canales de servicio, dichos canales deben estar integrados perfectamente y deben cooperar mutuamente de manera eficiente e indivisible. Los clientes esperan una experiencia perfecta e integral cuando interactúan con los canales físicos o los canales digitales y esperan poder moverse entre canales en tiempo real y sin contratiempos. Los clientes pueden hablar con un representante en su iPhone, o realizar una transferencia mediante su iPad y desear recibir confirmación en su computadora portátil.
  • Pagos: Desde Bitcoin hasta los pagos a través de telefonía móvil, actualmente el proceso de pago está yendo en varias direcciones, muchas de las cuales pueden generar desintermediación si los bancos no consiguen reaccionar a tiempo a los cambios que están sucediendo. Los pagos a través de la telefonía móvil están en crecimiento y la necesidad de los servicios de tarjetas ya no es prioritario. La innovación no es sólo una cuestión tecnológica, también es una cuestión de la cadena de valores, con más y más jugadores intentando llevarse partes más grandes del proceso de pago. De manera que los bancos deben trabajar arduamente para conseguir que sus mecanismos y sistemas de pago sigan siendo relevantes frente a los cambios que están sucediendo.
  • Enfoque en el Cliente (customer centricity): Tradicionalmente, los bancos se han acostumbrado a “orientar” los productos, canales y servicios hacia sus clientes, pero con la aparición de la digitalización y la comparabilidad entre múltiples sectores, las expectativas del cliente han crecido considerablemente y el poder ha pasado a manos de este. Los bancos deben asumir que los clientes son quienes dictan los términos del negocio y que los modelos de negocio deben adaptarse para reflejarlo. El enfoque hacia el cliente implica colocar al cliente en el centro del modelo de negocio, asegurándose de que exista una justificación orientada hacia el cliente para la mayoría de las decisiones de negocio importantes.
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La innovación disruptiva y el rápido cambio del sector de los servicios financieros cambiarán rápidamente la manera en la que los bancos se comunican e interactúan con sus clientes y les forzarán a rediseñar sus modelos de negocio. Es clave estar preparados para adaptarse a estas tendencias y patrones con el objetivo de retener a los clientes y continuar siendo competitivos en el mercado.

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