La omnicanalidad empodera a los clientes bancarios de sus finanzas

Artículo | Agosto 2017

La interacción entre las instituciones financieras y sus clientes está teniendo cambios drásticos. Ya no se trata de disponer ante el cliente diferentes canales para comunicarse con su banco, ahora es sobre construir una experiencia en la que él sea el centro de los productos y servicios de la banca.

Las empresas digitales han marcado un estándar en la experiencia del usuario, la industria financiera por su parte tiene que adaptarse a las expectativas de sus clientes.

Esto implica nuevos retos para la banca, ya que las expectativas de los clientes con relación al servicio, son similares a las que esperan de industrias como el retail o la tecnológica, que conocen a profundidad el perfil de cada cliente y generan sugerencias a partir de su interacción. Por lo que las entidades financieras deben tomar prestadas las mejores prácticas del mercado y así brindar un gran valor a la experiencia del cliente.

¿Por qué es necesaria la omnicanalidad?

De acuerdo a una investigación llevada a cabo por Google, 46% de las personas administran sus finanzas en línea cambiando de dispositivos, hasta completar su tarea. Dentro de un servicio multicanal, el usuario tendría que volver a iniciar la tarea cada vez que cambia de dispositivo, lo que implica un freno a la experiencia.

De acuerdo a la consultora PWC, el 46% de los clientes a nivel mundial solo interactuan con su banco a través de canales digitales. Un gran salto si se considera que en 2012 la cifra era de 27%.

89% de los bancos consideran que la innovación en sus
canales es una de sus prioridades.

La omnicanalidad parte de ofrecerle al cliente todos los medios disponibles para que conecte con su banco, así construye una experiencia continua desde cualquier canal, en cualquier momento y sin importar dónde se encuentre.

Por otro lado están las transacciones, que son solo una parte de las interacciones entre una persona y su banco. Proveen una parte de la información necesaria para conocer a sus clientes. Por esta razón, a medida que se agregan más canales, se edifica un ecosistema de comunicación bidireccional, que complementa el perfil de cada usuario y genera un conocimiento profundo sobre su comportamiento y hábitos de consumo.

A partir de la omnicanalidad es posible individualizar el servicio que recibe cada cliente, basado en toda su información. Empresas digitales como Amazon, Facebook o Spotify o Netflix han sido las principales en marcar un estándar en la experiencia de usuario, un camino que la banca debe seguir como parte de su transformación digital.

En la siguiente gráfica de CGN Research & Advisory Group se analiza la migración de los clientes de la banca. En 2017 el 44% de clientes serán omnicanales, mientras que para finales de 2020 más de ⅔ utilizarán únicamente canales digitales. Esto marca una tendencia que inició con el boom de la omnicanalidad, pero que finalizará en la prevalencia de los canales digitales.


Investigación CGN


A través de la omnicanalidad las personas tienen a su banco más cerca que nunca, lo que les permite tomar mejores decisiones financieras.

La banca está ahora al alcance de un clic, sin importar desde qué parte del mundo te conectes. Esto permite que las personas manejen sus finanzas con mayor eficiencia, así como tomar decisiones basadas en datos actualizados en tiempo real. Por su parte las instituciones financieras proveen productos y servicios adecuados a su comportamiento y hábitos de consumo. De esta forma las personas se empoderan de su dinero y son más acertados en la forma en la que lo usan.

En América Latina, Omnia Business Platform ha ganado renombre como una de las tecnologías para alcanzar la omnicanalidad en la banca, impulsar ingresos y racionalizar costos. Al utilizar una Arquitectura Orientada a Servicios (AOS) facilita su adaptabilidad a cualquier Core Bancario o sistema legado, además de permitir la escalabilidad, de acuerdo a las necesidades de la institución financiera.

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