La Experiencia del Usuario, clave para la banca móvil

Artículo | Marzo 2017

La experiencia de usuario se está abriendo campo dentro de la interacción de las personas en los entornos digitales. Dentro de un nuevo paradigma pautado por la omnicanalidad, las instituciones financieras tienen que centrarse en las necesidades de sus clientes, tomando en cuenta las particularidades que cada canal le puede brindar.

La experiencia de usuario, conocida popularmente como user experience (UX), busca en términos simples, que el usuario de una web o aplicación pueda desplazarse satisfactoriamente entre sus elementos, los cuales le dan forma a la interfaz.

79% de personas a las que no les ha gustado lo que han encontrado en un sitio web volverán hacia atrás y buscarán un nuevo sitio.Fuente: Google.

Existe un nuevo estándar en la interacción entre usuarios y aplicaciones, el cual busca una experiencia satisfactoria para quien la usa.

En la década de los 70´s, las primeras computadoras personales y dispositivos electrónicos requerían un conocimiento previo en informática para poder utilizarlos, requería una extensa curva de aprendizaje. Hoy en día, ningún usuario estaría dispuesto a utilizar una aplicación compleja que requiera escribir códigos de programación. Lo que nos conlleva a entender que estamos bajo un nuevo esquema, basado en garantizar una experiencia a satisfactoria a través de la:

Intuición
Implica una breve curva de aprendizaje. No es necesaria una experiencia previa para entender cómo funciona la interfaz y dónde están los elementos que necesitamos.
Funcionalidad
Una web o aplicación tiene un función, en el caso de los bancos, es la de acercar los productos y servicios al cliente, para que los utilice en cualquier momento, sin importar donde esté, y disponible cuando lo necesite.
Simplificación
Mientras menos clics tenga que hacer un cliente, dentro de la aplicación de un banco, más a gusto se sentirá. Hacia esto se orienta la simplificación, reducir la menor cantidad de pasos entre el punto A y el B.
Seguridad
Dentro de la web o las aplicaciones deben existir barreras de seguridad, destinadas a confirmar que una persona está ingresando a su propio perfil. No necesariamente esto implica complejidad, sino utilizar mecanismos que validen la identidad de los clientes, al tiempo que estos se sienten protegidos.
Intuición, simplificación, funcionalidad y seguridad son los 4 elementos que guían la experiencia de usuario.

¿Por qué las instituciones financieras deben preocuparse de aplicar UX?

Las empresas financieros se adaptan muy lentamente a los esquemas que enmarcan los servicios digitales, menciona Alex Kreger, fundador de UX Design Agency, una empresa dedicada a diseñar arquitecturas bajo el enfoque de UX.

Bajo una perspectiva similar, David Galbraith, creador del concepto detrás de la red social Pinterest, menciona que la banca en línea se convertirá en la norma, principalmente por su eficiencia en costos, mientras que los canales offline tendrán que lidiar con la obsolescencia al tiempo que compiten con los canales en línea.

Esto implica que los canales digitales, como las aplicaciones web y móviles van ganando terreno frente a los canales offline. Dentro de este cambio, las instituciones financieras se han preocupado por implementar canales digitales dentro de su arquitectura, pero con un grave error, lo hacen de forma aislada, canales aparte que no logran converger dentro de una misma identidad.

Al ser los canales digitales elementos aislados, el usuario no crea una asociación directa con el banco, al no compartir la misma experiencia. Es por esto que UX debe comprenderse como un elemento aglutinante y constante dentro de todos los canales digitales, como la web y las aplicaciones móviles.

52% de usuarios mencionan que una mala experiencia móvil hizo menos probable que se relacionen con una compañía.

90% de usuarios reportaron haber dejado de usar una aplicación por su bajo desempeño y 86% han borrado las aplicaciones al tener problemas con su desempeño.

Fuente: Google, AppDynamics and University of London.

De acuerdo al reporte Consumers and Mobile Financial Services 2016 elaborado por la Reserva Federal de los Estados Unidos, el 43% de adultos con teléfonos móviles y cuentas bancarias utilizan banca móvil, un 4% más si se compara con 2015. Esta tendencia va a seguir creciendo, lo que implica que aquellas empresas financieras que sepan generar cohesión entre sus canales digitales y una experiencia de usuario agradable tendrán más oportunidades de crecer en el mercado.

Una aplicación móvil que sepa satisfacer la experiencia del usuario no solo generará empatía, sino que también una serie de resultados indirectos, reflejados en el ROI. Esta conclusión fue parte de un estudio elaborado por Raddon Financial Group, en el que se menciona que al incrementar la adopción de la banca móvil, el promedio de las instituciones puede generar cerca de USD. 2 millones en ingresos incrementales, al tiempo que se reduce el roce en un 15%.

La inversión utilizada en generar una UX más satisfactoria tiene un retorno.

La experiencia del usuario incide directamente en la adopción de banca móvil. Mientras más agradable sea utilizar canales digitales, más clientes preferirán interactuar con su banco por este medio.

Omnia Business Platform tiene la flexibilidad para integrar estas nuevas tecnologías dentro de su arquitectura, en la medida que el cliente lo requiera. Fisa Group cuenta con experiencia en más de 100 proyectos con entidades financieras de América Latina y Europa.

Su funcionalidad se puede ampliar de acuerdo a las necesidades del cliente y su orientación, conoce más sobre Omnia Business Platform.