Fidor Bank: Totalmente online, totalmente social

Caso de Estudio

Artículo | Marzo 2017

El concepto tradicional de banco no encaja para definir a Fidor Bank, un concepto del cual ha tratado de desligarse desde su creación en 2009. Nace como una fintech que busca ser disruptiva, marcar un nuevo estilo de relacionamiento con sus clientes, apegado a su comportamiento y a una interacción más cerca.

Como Fidor Bank se describe a sí mismo: “Somos un banco que nació en la crisis financiera. La idea original era la de transferir las prácticas de la Web 2.0, cada vez más emergentes en internet, en el área de servicios financieros. Cuando se presentó la crisis económica de 2008, este hecho fue el catalizador de la idea, direccionada a crear un banco abierto, transparente e integrado financieramente.”

Desde su fundación en Alemania, Fidor Bank ha podido experimentar un notable crecimiento:

  • En 2012 su volumen de crédito era de € 90 millones (USD. 97.46 millones), mientras que en 2014 ya superaba los €220 millones (USD. 238 millones).
  • 2014 fue su primer año rentable, con un beneficio neto de € 2.4 millones (USD. 2.60 millones).
  • En Alemania tiene más de 100.000 clientes y 300.000 personas son parte de su comunidad de asesoramiento financiero.
  • Fidor Bank fue adquirida por Groupe BPCE, el segundo grupo bancario más grande de Francia.
Fidor Bank lidera la lista de los bancos más innovadores en el mundo, con el premio al “Modelo bancario del año” otorgado durante los Model Bank Awards.

Para empezar a marcar la diferencia, Fidor Bank decidió que no tendría sucursales bancarias, en palabras de su CEO, Matthias Kröner “Las sucursales crean una división entre los asesores y el cliente, servidor versus servido, mientras que en nuestro banco no existe esa diferenciación entre el cliente y uno de nuestros empleados. Todo lo que Fidor puede hacer online - administrar monedas virtuales, verificar tarifas, usar conectividad social- no se puede hacer en una sucursal normal. Además las sucursales solamente están abiertas a ciertas horas.”

Desde varios aspectos, Fidor Bank está liderando una disrupción en la industria de servicios financieros, comprendiendo el rol que las redes sociales están asumiendo en la vida cotidiana de las personas. ¿Qué diferencia a Fidor Bank de los bancos tradicionales?

Comunidad Bancaria
Fidor Bank no contrata asesores financieros para que se relacionen con sus clientes y les propongan servicios y productos financieros, como lo hacen los bancos tradicionales. Por el contrario, están convencidos de que existen muchas personas con los conocimientos y la experticia para brindar consejos financieros dentro de una comunidad, por eso crearon Smart Community, un espacio en el que los clientes del banco interactúan entre sí, tomando el papel de consejeros. Aquellos clientes que contestan preguntas y participan activamente dentro de la comunidad, son recompensados por Fidor, en forma de pagos de intereses adicionales.
De esta forma se asegura una comunidad sólida, con un alto grado de participación e interacción, en la que se apoyan entre sí para generar un beneficio mutuo, además de hablar sobre los productos y servicios que Fidor oferta.
El cliente influye en el banco
¿Existe un banco que te da más intereses por cada “Me gusta” en su página de Facebook? Sí, se trata de Fidor Bank.
Las redes sociales se han convertido en un medio bidireccional de comunicación entre el banco y sus clientes, pero en su mayoría su valor ha estado orientado a brindar atención y consulta al cliente. Fidor entendió que el papel de las redes sociales puede jugar un rol más importante, ya que es un medio de influencia.
Para darle esta relevancia, vincularon Facebook con el banco. Mientras más “Me Gusta” tenga su página en Facebook, mayor será la tasa de interés. Con su producto Fidor Smart Current Account el interés inicial es de 0.25% al año, de llegar a los 10.000 “Me gusta”dentro de su página en Facebook, el interés aumentará a 0.50% al año, con una tabla de intereses intermedios en relación a la escala de nuevos “Me Gusta”.
Esta estrategia además de ser innovadora y novedosa, juega el papel de fidelizar a sus actuales clientes, mientras que por otro lado los empuja a incentivar a que sus círculos sociales también conozcan del producto y se interesen. Además de esto, ninguna decisión sobre los intereses o los cambios de sus políticas son cambiadas sin que antes sean revisadas dentro de su Smart Community.
Mayor transparencia y capacidades digitales
La transparencia es parte de la filosofía de Fidor Bank, una de las aristas de su idea original fue la de recuperar la confianza que las personas habían perdido tras la crisis financiera, tomando por delante el concepto de un banco abierto, con políticas y procesos transparentes.
El eslogan de Fidor Bank es “Banca con amigos”, no por considerar que el banco es amigo de sus clientes, sino porque la amistad es una relación positiva de confianza y simpatía, sumado el respeto mutuo; esto es lo que Fidor quiso destacar, por ello dispuso diferentes canales digitales para comunicarse con sus clientes, entre los que se incluyen redes sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn y Youtube.
Por otro lado, el espíritu de ser un banco abierto se ha basado en el interés de generar lazos con otras fintech, sin tratar de inventar algo que ya ha existido, Fidor prefirió generar alianzas estratégicas para brindarles a sus clientes servicios y productos competentes y probados en el mercado.
Un ejemplo de esto es la asociación con Ripple Labs, un proveedor global de redes de pago, lo que le permite a sus clientes realizar pagos globalmente y de manera instantánea, sin importar la divisa y a bajos costos. Con un interés similar de apoyarse en alianzas Fidor integra su plataforma de préstamos P2P con Smava, una fintech que ha ganado experiencia en este sector.
Fidor Bank ofrece 25 diferentes tipos de productos, entre los que se incluyen servicios de corretaje, facilidades para el comercio de metales preciosos, ofertas de crowdfinancing e incluso préstamos peer-to-peer, en el caso de que un cliente requiera un préstamo, otro cliente puede prestarle el dinero.
Es por ello que Kroner menciona que una cuenta bancaria en Fidor se asemeja más a un mercado, que a una cuenta corriente cerrada y restringida, y añade que es una comunidad social con una licencia bancaria, una economía de igual a igual.

En 2015 iniciaron su expansión en Reino Unido, contando con 20.000 clientes y 50.000 miembros de su comunidad de asesores financieros, quienes se suman a los que ya existen en Alemania.

Aún es demasiado pronto para acertar sobre el éxito o el fracaso de Fidor Bank, existe una gran expectativa, la cual ha sido capitalizada por la misma fintech para captar nuevos inversionistas e interesados. Mientras que ya planean seguir su expansión por Europa, de la mano de nuevos socios estratégicos de diferentes industrias, como las telecomunicaciones.

A Fidor Bank aún le queda mucho camino por recorrer, está lejos de captar la misma cantidad de clientes que los bancos tradicionales, pero esto se decidirá en los próximos 5 años, mientras nuevos jugadores entrarán al mercado de la banca; lo que si es seguro es que la transformación digital ya está cambiando los paradigmas de la industria financiera y los grandes grupos económicos están buscando la ayuda de las fintech para dar el salto digital.