Banca digital: Disrupción en la palma de la mano

Artículo | Marzo 2017

Los bancos tradicionales se organizan alrededor del dinero en sucursales. Su pensamiento, tecnología, sistemas de incentivos, conocimiento sobre los clientes, están estructurados en torno a las sucursales y líneas de productos. Para convertirse en digitales, los bancos tienen que centrarse en las plataformas electrónicas y los datos como su núcleo, mientras las sucursales están en segundo lugar.Chris Skinner, presidente de The Financial Club.

Antes de subirse a la ola de la banca digital, es necesario entender dos puntos. El primero: No se trata de adquirir más tecnología, se trata de que ésta sea un medio para innovar, agregar flexibilidad, agilidad y dinámica a los productos y servicios financieros hacia el cliente. El segundo: Este es un cambio inevitable. En cuanto antes los bancos se sumen al cambio, mayor ventaja competitiva tendrán en el mercado; mientras que aquellos que se nieguen a seguir por este camino, perderán mercado y reducirán sus ganancias.

La transformación digital de la banca no es una opción, es una oportunidad para captar nuevos consumidores.

Dentro de este nuevo paradigma en el que se sumerge la banca digital, el cliente es el protagonista y sobre él se adapta el modelo de negocio. Para lograrlo, los bancos deben estar lo más próximos, pero no se trata de aumentar la cantidad de sucursales bancarias, sino de apoyarse en las plataformas tecnológicas para tener un contacto más sencillo, instantáneo y humano.

Los canales físicos, así como los digitales, son el medio para lograr esta interrelación. La línea que dividía ambos aspectos está desapareciendo, para dar paso a una nueva forma de brindar servicios financieros, la omnicanalidad.

¿Qué es la omnicanalidad?

Para interactuar con sus clientes, la banca debe construir una experiencia integral, sólida y unificada. Para esto tiene que valerse de todos sus canales, físicos y digitales, de manera simple y fluida, desde cualquier lugar y en todo momento; esto es la omnicanalidad.

Abordar la omnicanalidad como una parte destacada del modelo de negocio es uno de los retos de la banca digital. Dar el salto a las plataformas digitales se vuelve cada vez más una necesidad. En los últimos cuatro años, 20.000 sucursales bancarias se han cerrado en Europa; igualmente, en Estados Unidos, miles han cerrado sus puertas, menciona Chris Skinner, quien predice que las sucursales bancarias pasarán de atender cada una de 20.000 clientes a 250.000 en los próximos años.

La omnicanalidad responde a un comportamiento en los consumidores, quienes no quieren emplear tiempo acudiendo a una sucursal bancaria. Son nativos digitales quienes buscan valerse de los medios electrónicos para interactuar con su banco, independientemente de dónde se encuentren y en cualquier momento. Esto a su vez es una oportunidad para la banca, ya que el costo por transacción se reduce en comparación a la sucursal bancaria.

De acuerdo a un estudio de BBVA, los actuales consumidores prefieren utilizar canales digitales para las interacciones cotidianas con su banco, tal como se muestra en la siguiente gráfica.

¿Cómo usan los servicios bancarios?

La omnicanalidad es una pieza clave dentro de la banca digital, implica un cambio en la experiencia de interacción entre el banco y sus clientes.

La banca digital es en esencia disrupción, romper todos los paradigmas anteriores y emprender un nuevo camino orientado hacia la eficiencia, agilidad, productividad, flexibilidad e innovación. ¿Cuáles son sus beneficios?.

Generación de nuevos ingresos:
Tal como Amazon, Google o Facebook utilizan los datos de sus usuarios para comprender sus necesidades de consumo y anticiparse a las mismas, los bancos pueden aprovechar los datos a través del uso de big data y analítica para convertir la información en conocimiento y así brindar servicios competitivos y comprender mejor a sus clientes.
Las posibilidades de toda esa información son infinitas. Un banco conoce a profundidad todas las interacciones de consumo de sus clientes, sabe en qué utiliza su dinero, la frecuencia con que gasta, cómo prefiere ahorrar, en qué invierte; todos esos datos se pueden cruzar para conocer individualmente a cada usuario y brindarle atención personalizada. Esto se reflejará en una óptima atención con el cliente y, por consiguiente, en fidelidad, invaluable cuando hablamos de servicios financieros.
Posicionamiento de marca:
No existe un único camino para alcanzar la banca digital, pero a través de sus beneficios sabemos que es el camino.
Ser una empresa financiera que se arriesga e invierte de cara hacia la innovación es un título que no se puede comprar. Destacarse dentro de un océano competitivo expectante al cambio se logra pasando a la acción, dando el paso por hacer las cosas diferentes, con una dirección marcada.
Innovar es una forma de dejar huella dentro de un mercado, que en el caso de los servicios financieros es conocido por su tradicional comportamiento. Pero también es una forma de posicionar una marca, el time to market juega a favor para quienes son pioneros del cambio.
Eficiencia y productividad:
El uso de plataformas digitales permite obtener datos en tiempo real, conocer cómo el modelo de negocios está funcionando y tomar decisiones a tiempo. Estos tres elementos son la base sobre la cual trabaja la eficiencia y la productividad, por un lado mejora los tiempos de respuesta y por otro vuelve accesible la información.
Modelo de negocios con menores costes:
Los costes de mantener una sucursal bancaria son elevados si se comparan con los canales digitales. Esta es un área en el que los bancos verán una reducción de sus costos operativos, ya que el espacio físico no es necesario, mientras el personal será reorientado para ocuparse de los canales digitales.
Como este caso, existen diferentes áreas del modelo de negocio que reducirán sus costos operativos, al tiempo que ese capital podrá invertirse en explorar nuevos modelos de negocio.

Omnia Business Platform tiene la flexibilidad para integrar estas nuevas tecnologías dentro de su arquitectura, en la medida que el cliente lo requiera. Fisa Group cuenta con experiencia en más de 100 proyectos con entidades financieras de América Latina y Europa.

Su funcionalidad se puede ampliar de acuerdo a las necesidades del cliente y su orientación, conoce más sobre Omnia Business Platform.