A la banca le urge transformarse hacia el cliente

Artículo | Octubre 2016

La banca está cambiando, esto es evidente cuando observamos el énfasis que ha dedicado en disponer todos los medios y canales posibles para contactarnos y realizar transacciones. En una industria que siempre se ha mantenido tradicional y conservadora, el cambio viene de la mano de la transformación digital y los nuevos consumidores, los millennials.

De acuerdo a Business Day, la recompensa detrás de la implementación exitosa de una estrategia digital, incrementará las ganancias de los bancos por encima del 55% con una reducción de costos superior al 30%. Un campo de oportunidades para aquellos jugadores del mercado que sepan utilizar la tecnología para transformar la industria.

El mercado que le confiere a la banca se apalanca en B2C y B2B, el reto del cambio estará en evolucionar, al tiempo que comprende las necesidades de estos dos segmentos.

El 85% de banqueros está de acuerdo en que los límites de la industria bancaria están siendo borrados y que un nuevo paradigma está emergiendo, en el cual todas las industrias están siendo impactadas.
Fuente: Accenture

La transformación digital está moldeando la industria de servicios financieros en torno a las tendencias que se visibilizan a futuro. Estas son 5 tendencias que marcan hacia dónde irá la banca en los próximos 5 años.

La banca deberá apoyarse en las nuevas tecnologías para evolucionar hacia la transformación digital.

Todo desde una app

La banca debe estar ahí donde están sus clientes y, ante el continuo crecimiento de la movilidad, las aplicaciones se convertirán en uno de los primeros canales de interacción con servicios y productos financieros.

Una de sus ventajas radica en la sencilla y ágil manera para realizar transacciones bancarias, sin tener que viajar a una sucursal y hacer largas filas. Bain & Company llevó a cabo una serie de encuestas con 114.696 clientes de bancos alrededor del mundo y, entre las conclusiones, se menciona que son un tercio más propensos a disfrutar de una transacción móvil que a visitar el banco; así como quienes van a una sucursal tienen 2.3 veces más posibilidades de terminar molestos por la experiencia que a través de una aplicación.

Esto lo ratifica Gerard du Toit, socio de Bain & Company, al mencionar que el uso de aplicaciones está despegando y esto se debe a que brinda consistentemente una mejor experiencia. Las generaciones más jóvenes son las que han adoptado esta tecnología de forma temprana, pero no están muy distantes de otras generaciones que se han sumado a su uso.

Relación con el cliente: Personal y de confianza

La relación entre las instituciones financieras y sus clientes ha estado orientada históricamente hacia la transaccionalidad, hasta ahora, ya que dirigidas por el lema “Las personas primero” está cambiando hacia una relación cercana en la que es el centro.

Por temas jurídicos y de seguridad, la banca siempre ha mantenido la distancia con sus clientes, como una forma de mostrarse como una institución neutra, pero esta visión ha ido cambiando, a medida que las personas buscan tener un mejor relacionamiento con su banco y que este les brinde diversas soluciones a sus problemas.

La generación millennial es un factor clave dentro de este cambio de orientación, ya que no genera lealtad con una empresa, a menos que juegue un rol participativo y de interés dentro de su cotidianidad. De lo contrario, ellos están dispuestos a cambiar de banco, a uno que sí les brinde esta experiencia.

Aquí la banca enfrenta el reto de segmentar sus productos y servicios, de tal forma que se adapten perfectamente a las necesidades de sus clientes. Para ello deberá conocer a profundidad su comportamiento de consumo y, sobre todo, brindarle la confianza de que son la mejor opción para manejar su dinero.

La movilidad es una de las tendencias más fuertes que lidera el cambio de la banca tradicional.

Pagos, un nuevo mercado y modelos

Esta es también otra de las consecuencias favorables que se ha formado a partir de la movilidad. Los pagos a través de los dispositivos móviles están creciendo a escala global, incluyendo a la región de América Latina, la cual se muestra como un mercado emergente de rápida adopción. Esto se debe a que la implementación y la curva de uso crecen exponencialmente a medida que aumenta la penetración móvil.

América Latina tuvo una tasa de penetración móvil de alrededor de 126% en 2015.
Fuente: Statista

Pero estos sistemas de pago funcionarán bajo nuevos modelos, ya que no se convertirán en simples medios de transacción, sino en sistemas fiables que generarán reportes de gastos, sistemas de ahorro, acumulación de beneficios, análisis de presupuestos, entre muchas otras funcionalidades.

Las principales empresas que están trabajando sobre este sistema no son bancarias sino tecnológicas y comprenden que se alcanzarán nuevos modelos centrados en brindarle la mejor experiencia al cliente. En América Latina, se han formado alianzas entre estas empresas no bancarias y la banca, con la finalidad de proyectarse en el mercado y ganar ventaja competitiva.

Uno de los ejemplos de estas alianzas es PayPhone en Ecuador, una startup que a través de su aplicación móvil simplifica el pago en más 7.300 comercios. Funciona a través del registro de tarjetas de crédito y débito como Visa, MasterCard y CoopCard, a las cuales carga el cobro.

En Uruguay, la empresa regional Veritrán, enfocada en investigación y desarrollo de canales móviles ha asumido un nuevo lugar en el mercado, como un aliado de ciertas instituciones bancarias en el país, para desarrollar el pago móvil por medio de su tecnología.

Las cuentas bancarias de dinero móvil en América Latina se incrementan en 50% cada año, con 14.9 millones en 2015.
Fuente: GSMA

Fintech, el aliado ideal de la banca

Los cambios más relevantes por los que está atravesando la banca no se originan en empresas financieras, sino tecnológicas: las fintech. La inversión global que han recibido estas empresas es de USD. 49.7 mil millones hasta 2015, con un total de 1.362 compañías en 54 países.

Estas empresas se apoyan en la tecnología para promover la innovación de los servicios financieros, desde su nicho de mercado específico. Alrededor del mundo se están formando start-ups enfocadas en crecer dentro de un ecosistema apoyado por la misma banca; por tanto, no deben verse como competidores del mismo segmento, sino como aliados estratégicos que tienen la versatilidad de adaptarse con mucha más flexibilidad al cambio.

Mientras a una empresa bancaria le tomaría meses e incluso años desarrollar una solución de pagos móviles, una fintech podría crearla ágilmente en el periodo de uno o dos meses. Y si las necesidades del mercado cambian, pueden moverse rápidamente hacia donde este se dirige; ya que no cuentan por detrás con un robusto aparato administrativo, además de una legislación que ralentiza el cambio.

Big Data y analítica en todas partes

Los bancos, dentro de sus centros de datos, poseen toda nuestra información transaccional. En ella constan nuestros hábitos de comportamiento y consumo, información que ha sido utilizada en una primera instancia para ofrecer servicios o productos financieros.

Pero eso solo es la punta del iceberg, ya que existen otras fuentes de información que pueden hablar más sobre los clientes y es todo aquel contenido que se encuentra en la Internet y no tiene una estructura concreta, también conocida como data no estructurada. Dentro de esta clasificación entran las imágenes, los videos, los sentimientos y gustos dentro de redes sociales, y la opinión de las personas en foros.

Ahí es donde entra el nuevo rol de Big Data y Analítica, almacenando toda aquella información transaccional y la data no estructurada, para luego analizarla y generar insights sobre los gustos y preferencias de sus clientes actuales y futuros clientes.

De esta forma, pueden definir productos y servicios bancarios específicos que se apegan a la realidad de cada persona. Esto puntualiza a la nueva banca, la cual busca generar una estrecha relación con su cliente, a partir de brindarles un servicio personalizado, con una experiencia eficiente y enriquecida.

A esto Edwin van der Ouderaa, director Administrativo de Accenture para EALA (Europa, Medio Oriente, África y América Latina), añade que el futuro le pertenece a los bancos que sepan llegar a sus clientes, dándoles el nivel de servicio personalizado que ellos esperan de otro proveedor de servicio en otras industrias, especialmente en el sector del retail.

La personalización es una de las principales metas que deben abordar los bancos para relacionarse con sus clientes.

La industria bancaria se está moviendo a pasos agigantados dentro de estas tendencias, con la finalidad de ganar espacio dentro de un mercado que se proyecta lleno de oportunidades para aquellos que sepan innovar. La plataforma de Omnia se relaciona bajo diferentes directrices dentro de estas tendencias, como un medio que engloba aplicaciones de omnicanalidad en las cuales el cliente es el centro.

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